文旅服务质量、信息舆情：3月全市接收各渠道反映的投诉74件，其中有效投诉62件（旅游类投诉58件、文化类投诉4件)，纳入平安指数的有效旅游投诉17件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况

3月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区39件，市本级6件，黟县4件，徽州区、歙县、休宁县各2件，黄山区、祁门县、汤口区域各1件。投诉件数较去年（28件）相比大幅上升，结案率100%，为游客挽回直接经济损失49693元。

（二）被投诉对象分类情况

3月有效旅游投诉中，旅行社35件，占总量60.3%；景区10件，占总量17.2%；住宿类7件，占总量12.2%；综合执法区域6件，占总量10.3%。

3月，文化类投诉4件，文化艺术类校外培训机构和歌舞娱乐场所投诉各2件，较去年同期（4件）持平。

（三）旅游咨询基本情况

3月共接受电话、网站咨询2357个，主要是咨询景区优惠政策、景区票务、旅游路线等内容，均做妥善答复。

对旅行社的投诉，主要反映的是游客在旅游行程中对旅行社安排的住宿、购物、自费项目等方面与前期约定不一致，引发投诉较多，占比68.6%；游客参团退订联系不上旅行社或旅行社退款不及时，占比22.8%；要求游客购买保险、未提供保单，占比8.6%。本月投诉集中的旅行社分别是黄山市飞扬国际旅行社有限责任公司（7件），黄山旅程国际旅行社有限公司（6件），黄山市森林国际旅行社有限公司（5件），北京聚游国际旅行社有限公司黄山分公司、黄山新职工国际旅行社有限公司（各3件）。

对景区的投诉，A级景区10件，主要反映景区门票（3件），优惠政策执行（2件），工作人员服务态度（2件），景区经营管理问题（2件），游客在景区受伤赔偿（1件）。

住宿类投诉，投诉社会酒店6件，反映酒店卫生环境问题（2件），退费问题（2件），基础设施、工作人员服务态度问题（各1件）；投诉星级酒店1件，反映酒店卫生环境问题。

综合执法区域投诉，反映综合执法区域商家经营问题。

文化类投诉，文化类投诉集中反映文化艺术类校外培训机构退费问题和歌舞娱乐场所消费问题。

春潮澎湃，万物生长，全市旅游市场一派生机勃勃。面对旅游市场的复苏回暖，部分旅游或涉旅企业整体服务质量与游客需求有所差距，投诉量较去年同期大幅攀升。

本月投诉，旅行社投诉所占比重最大，旅行社服务质量、退费退订问题尤为突出。针对投诉反映旅行社存在的突出问题，4月初，市文旅局对黄山市飞扬国际旅行社有限责任公司、黄山旅程国际旅行社有限公司、黄山市森林国际旅行社有限公司、黄山新职工国际旅行社有限公司、黄山人人游国际旅行社有限公司等5家投诉较多的旅行社进行了集中约谈，要求旅行社要深入查找问题，予以整改，强化法律法规和行业规范学习，提升服务意识和服务水平，做到守法经营、优化服务。同时，旅行社自身要高度重视行前招徕环节，根据不同的旅游产品线路，就团费明细、购物项目、住宿标准等游客关注度较高的内容，充分做好游客的行前沟通；对游客在行前提出的行程延期或解除合同，及时反馈处理。实际旅游行程中要及时了解游客需求，及时满足游客合理诉求，加强旅游产品全过程、全链条、细节化服务。

景区投诉量占比第二，景区在门票优惠政策准确执行，人员业务能力、服务素养等方面存在问题较多。景区需进一步加大对售票、安保工作人员业务知识、服务沟通等方面的培训力度，售票人员要全面了解并准确执行门票优惠政策，全面提升一线工作人员的沟通技巧，面对游客诉求需求，在能力范围内的做到合理耐心解释，超出能力范围的做到及时上报处理，不断细化、优化景区整体服务质量。

住宿类投诉同比有所下降，社会酒店关于预退订、工作人员服务等相关问题，需要相关职能部门督促社会酒店规范经营管理，做好工作人员的岗位培训，提升服务品质。星级酒店卫生问题，属地文旅行政部门需加强星级酒店管理，督促酒店全面提升住宿环境。

综合执法区域商家投诉量同比有所上升，综合执法区域食品、玉石商家经营问题较为突出，综合执法区域所在的文旅行政主管部门要及时将投诉较多的商家及投诉集中反映的问题通报至辖区市场监管部门，加强部门信息共享，在各自的职责领域内共同加强监管，督促商家规范经营。

本月，文化投诉集中反映文化艺术类校外培训机构退费、歌舞娱乐场所消费问题，文旅行政主管部门要督促辖区已审批登记的文化艺术类校外培训机构进一步完善并执行收费退费管理制度；加大文化市场日常检查力度，督促歌舞娱乐场所要以显著方式提醒消费者注意商品或服务的数量和质量、价款或费用，为广大群众营造良好的文旅消费环境。

信息来源：黄山市文化和旅游局