旅游服务质量、信息舆情：五一小长假，全黄山市共接收各渠道反映的各类有效旅游投诉21件，旅游接待总体平稳、有序，无重大旅游服务质量投诉、无安全责任事故。结案率为100%，为游客挽回直接经济损失1700元。

旅游投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况  五一假期接到投诉总数22件，有效投诉21件，其中汤口镇域5件、歙县4件，市直、黄山区各3件、屯溪区2件，黟县、黄山风景区、徽州区、休宁各1件。因2020年五一长假受疫情影响与2021年投诉总量无可比性，故与2019年的正常接待量进行比对。

（二）被投诉对象分类情况  2021年五一假期有效投诉共21件（同比2019的投诉总量，下降了38.2%），其中对景点投诉9件，占投诉总量的42.8%（同比2019年对景点的投诉11件下降18.2%）；住宿类投诉4件，占投诉总量的19.1%（同比2019年对住宿类的投诉3件上升了33.3%）；餐饮类投诉2件，占投诉总量的9.5%（同比2019年对餐饮类的投诉2件，持平）；对旅行社投诉4件，占投诉总量的19.1%（同比2019年对旅行社的投诉16件下降了75%）;其他投诉2件，占投诉总量的9.5%；（同比2019年对其他类型的投诉上升了2件）。

（三）旅游咨询基本情况  五一假期共接受电话、网站咨询2415个，主要是景区网上预约、景区门票优惠、景点开放情况、酒店住宿情况、景区旅游线路、风景区二次进山等方面，均做妥善答复。

（四）针对投诉情况分析

“五一”期间，景区（点）是假日最集中的投诉对象，景区（点）投诉量相较于其他投诉对象比重最大。对景区投诉8起，游客主要反映少数景区内存在有部分景点未开放仍收取全票、门票价格过高、景区工作人员服务态度差、景区管理不到位造成道路拥堵。针对景区（点）存在的上述服务质量问题，景区所在的区县文旅部门要督促景区管理者加强巡查力度，标准加强整改,协调相关部门加强景区周边环境治理，不断优化景区周边环境。景区作为主体，在常态化疫情防控过程中，要更加细化服务，加强对工作人员的培训管理，督促工作人员要规范服务用语、优化服务态度；收费情况的公示力度，在游客游览集中的地点增设提示牌，在检票口发放游览提示卡，做到及时告知，避免投诉发生。

对旅行社的投诉4起，涉及旅行社降低服务质量标准。五一期间游客大量涌入黄山，少数旅行社接待人数暴增，自身接待能力不足，导致降低服务质量情况发生。针对上述情况，旅行社在与游客签订合同时要做到细化，严格按照旅游合同的约定来完成服务质量。

住宿类投诉4起，反映取消预订客房后到达酒店无房入住、未及时告知影响游客游玩等问题。餐饮类投诉2起，反映餐馆菜价收费过高不合理、在餐馆就餐后导致身体不适。其他类投诉2起，反映汤口地区停车收费问题。

信息来源：黄山市文化市场综合执法支队