8月全市接收各渠道反映的投诉114件，其中有效投诉105件（旅游投诉85件、文化投诉20件）。旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉、无安全责任事故。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况 8月份旅游类投诉涉及的区域：屯溪区53件,黄山区20件，市直、徽州区、休宁县、歙县、黟县和汤口区域各2件。投诉件数较去年（29件）相比上升193%，结案率100%，为游客挽回直接经济损失21044元。

（二）被投诉对象分类情况  8月份旅游类投诉85件，旅行社25件，占总量的29%；住宿类22件，占总量的26%；景区21件，占总量的25%；综合执法区域17件，占总量的20%。

旅游投诉46件，涉及旅行社和景区，占比54%。涉旅投诉39件，涉及社会酒店和其他，占比46%。

8份文化类投诉20件，文化艺术培训机构投诉10件、电影发行放映单位投诉7件、歌舞娱乐场所投诉2件、出版物发行单位1件。

（三）旅游咨询基本情况  8月共接受电话、网站咨询637个，主要是咨询景点预约、酒店住宿、疫情防控政策、景区开放等情况，均做妥善答复。

对景区的投诉，对A级景区投诉17件，反映景区经营管理方面：门票未注明有效期限、优惠政策信息不对称、价格未公示、经营时间长噪音扰民、游玩项目收费过高、电瓶车不让入内等问题，反映景区服务质量方面：景区无工作人员对接，工作人员沟通怠慢、态度恶劣、解释不到位、刻板执行政策等问题，反映景区基础设施方面：空调未开启、旅游厕所封闭等问题。对非A级景区投诉4件，反映景区优惠政策设置及执行（儿童身高、黄山户口）、空调开放时间不合理等问题。本月投诉集中的A级景区有花山谜窟景区和太平湖景区（各5件）。

对旅行社的投诉，对旅行社的投诉25件，反映游客与旅行社前期就行程、住宿等内容未沟通到位引发的费用争议、退订退费、参团购物及受伤赔偿等问题。本月投诉集中的旅行社是黄山新职工国际旅行社有限公司（12件）。

住宿类投诉，22件均是社会酒店投诉，反映退订退费问题（涉疫退费1件）、酒店内设施收费及卫生环境问题、工作人员服务态度差、受伤赔偿等问题。

综合执法区域投诉，反映综合执法区域商家销售的商品未明码标价、售价过高、存在隐形消费，停车收费，充值退费，消费环境差，食品卫生等问题。

文化类投诉，反映文化艺术培训机构会员、电影发行放映单位退费问题及经营问题，歌舞娱乐场所、出版物经营单位消费问题。

8月正值暑期，黄山市旅游市场持续“升温”、稳步复苏。面对旅游市场的复苏回暖，旅游企业或涉旅企业整体服务质量与游客需求有所差距，投诉量较去年同期大幅攀升。

本月投诉，旅行社投诉所占比重最大，旅行社与游客的费用争议、退费退订问题较为突出。旅行社要注重提升自身的服务质量，行前加强与游客的沟通协调，做好旅游产品的全程服务。及时了解掌握游客需求，对游客提出的行程延期，及时做好延期处理，对无法延期要解除合同的，旅行社扣除并告知游客已产生且不可退还的费用，及时将剩余费用退还游客。

景区、社会酒店投诉所占比重相近，景区要加强自身的经营管理，特别是投诉频繁的景区，更需要自省内部管理是否存在缺项，要以游客合理诉求为服务落脚点，进一步完善门票项目、政策规定的公示公开，优化景区游玩项目内容，提升工作人员服务能力，加强对景区商家诚信经营的管理，不断优化景区服务质量。社会酒店的退订退款问题突出，酒店的经营服务存在疏漏，各区县文旅主管部门要联合有关职能部门，督促社会酒店加强经营管理，提升服务质量。

综合执法区域商家投诉不少，集中反映的是商家经营中不诚信、服务不到位的问题，综合执法区域所在的文旅行政主管部门要及时将投诉较多的商家及投诉集中反映的问题通报至辖区市场监管部门，加强部门之间的信息共享，在各自的职责领域内共同加强监管力度，提升商家服务水平。

信息来源：黄山市文化和旅游局