关于印发上海世博会期间进一步提升我市

旅游服务质量实施方案的通知

 

各区、县旅游局（委），黄山管委会计财处，市直各旅游企业：

现将《关于上海世博会期间进一步提升我市旅游服务质量的实施方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

电    话：2128892，2514227

传    真：2536874

电子邮箱：hs254227@163.com

 

 

二〇一〇年三月三日

 

 

关于上海世博会期间进一步提升我市

旅游服务质量的实施方案

 

为切实做好上海世博会期间我市旅游服务接待保障工作，按照市旅指委《2010年上海世博会黄山市旅游工作实施方案》的要求，结合我市实际情况，制订本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为统领，坚持以人为本，认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，根据国家旅游局“2010全国旅游服务质量提升年”的总体部署，优化旅游服务环境，增强旅游企业服务质量意识，全方位迎接世博、融入世博、服务世博，进一步提升旅游服务水平，树立旅游行业良好形象，促进我市旅游经济又好又快发展。

二、工作目标

以黄山市成为“2010年世博会主题体验之旅示范点城市”为契机，着力优化旅游管理经营理念，开展世博旅游行业大练兵，提高旅游从业人员素质，使我市旅游服务水平全面提升，旅游企业质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游质量监督管理工作机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，游客满意度不断提高，为全力服务上海世博会，打造一流旅游目的地，建设现代国际旅游城市奠定良好基础。

三、工作重点

（一）提升旅游服务质量

1.创建“平安景区”，进一步提升旅游景区服务质量。

加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性，继续开展A级景区创建以及文明景区评选活动，启动市级“平安景区”创建工作。

各旅游景区要以景区综合治理为抓手，加强景区环境质量管理，强化“以人为本”的服务宗旨，不断优化旅游环境，塑造“一流环境、一流品位、一流服务、安全有序”的品牌形象。一要加强景区管理，建立健全游客监督和投诉机制，完善游客服务中心功能和质监员网络；二要丰富景区文化内涵，提高景区品味；三要加强基础设施建设，推进智能化管理，完善旅游景区标识系统等配套服务功能；四要提高旅游景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等软硬件水平。

2.树立诚信品牌，进一步提升旅行社服务质量。

全面推进旅行社诚信经营、规范管理、优质服务、有序竞争。深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，加强旅行社诚信建设，完善旅行社诚信评价体系，建立诚信缺失曝光台，抓好旅行社的守法经营和旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，有效降低旅行社服务质量投诉；以提档升级、培育规模为重点，推进旅行社综合评价体系工作；以保障旅游者的安全为重点，强化旅行社责任保险统保等安全管理工作，加大导游员的安全教育培训力度，有效遏制旅游安全事故的发生。

各旅行社针对国家、省、市旅游管理部门的行业规范要求，强化内部管理，遵守服务公约，恪守职业道德，自觉接受监督。落实各项责任制，开展自查自纠，杜绝违法、违规行为。要以顾客满意度作为衡量服务质量的标准，通过提升服务质量来拓展市场，树立诚信形象，打造“诚信、规范、优质、安全”的旅行社品牌。

3.更新管理理念，进一步提升星级饭店服务质量。

不断更新星级饭店经营管理理念，大力贯彻实施饭店星级标准，着重在对客服务上狠下功夫，在建设专业化、管理标准化、服务亲情化上强责任，抓落实，出实效。加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平；继续开展“绿色饭店”创建活动，积极推进节能、减排和能源综合、循环利用；加强星级饭店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌，大力扶持和培育自主品牌；开展星级饭店迎世博员工技能培训、服务技能大赛，积极参加全省、全国旅游饭店服务技能大赛，提高员工服务技能水平，提升饭店品牌影响力。

各星级饭店要把学习、贯彻、执行饭店星级标准，建立饭店内部星级审核员制度作为重要工作来抓。通过职工园地、开展主题活动、进行知识竞赛等，提高员工星级意识和优质服务水平，倡导文明服务、微笑服务、亲情化服务，切实提高入住客人的舒适度和满意度；通过组织开展职业服饰、礼仪比赛、微笑大使评比、餐饮摆台和客房铺床等技能操作比武等活动，以及继续开展饭店服务员星级评定工作，使星级饭店服务质量提高到一个新水平。

4.建设人才队伍，进一步提升导游员服务质量。

提高导游员综合素质，重点是基本知识培训、服务技能培训和安全教育培训。配合上级旅游管理部门，实施“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高导游培训专业化水平。以“迎世博、讲文明、比技能、赛服务”为主题开展黄山市导游（讲解员）技能大赛，把导游培训贯穿于比赛活动的全过程，实行赛训结合，以赛带训。

积极举办迎世博旅游接待培训班，推出一批“世博导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员；完善导游网，开设网上导游培训课堂，加强导游网络交流；严把导游资格准入关和年审关，建立导游公示制和导游员退出机制；继续开展导游员、景区讲解员星级评定工作，全面提升导游员的综合素质和服务水平。

5.发展乡村旅游，进一步提升乡村旅游总体水平。

全面推广《旅游专业村标准》和《农家乐（乡村酒店）服务质量标准》，举办乡村旅游专业培训班，加强对镇、村、户三级乡村旅游从业人员的系列服务标准规范培训，提高乡村旅游经营管理和接待服务水平，发挥乡村旅游“客源的吸纳器”、“现代国际旅游城市的加速器”、“城乡统筹发展的催化剂”等多方面的综合功能，促进乡村旅游向特色化、市场化、产业化方向发展。

（二）开展专项治理与检查

1.开展专项治理活动。坚持“属地管理、上下联动、打防结合”的原则，加大旅游市场治理的频率、密度和强度，进一步提升旅游整体形象。依据《旅行社条例》、《安徽省旅游条例》等法律法规，针对“一日游”、参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和出境旅游等重点市场，部署、指导、开展专项检查和集中治理，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。

2.开展专项检查活动。要组织相关部门，采取明查与暗访相结合的方式，开展对辖区内旅游景区、星级饭店、旅行社、农家乐、乡村酒店以及导游员等服务质量的检查行动，并及时公布检查结果。

（三）抓好旅游服务接待保障工作

1.开展“标准化管理、个性化服务、促品质提升”系列主题活动。各旅游企业要突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证；把宣传、学习和贯彻执行国家、行业旅游服务质量标准作为迎世博提升旅游服务质量的主要抓手，不断健全企业自身培训体系，注重正面宣传引导，强化各工种岗位职责和服务规范，加强教育培训，积极开展岗位练兵、技术比武和争先创优等活动，倡导标准化与个性化、亲情化服务相结合，提升整体服务素质；按照“统一领导、分级管理、分工负责”的工作机制，制订和完善企业自身的产品和服务标准，编制质量手册和操作流程规范，形成一整套内部管理制度和质量保障制度，全面提高旅游服务质量。

2.加强旅游安全保障工作。针对上海世博会来黄游客，制定专门的接待计划和安全保障方案。各旅游企业要积极宣贯国家有关安全法律法规，增强安全意识，强化安全责任，完善旅游突发事件应急预案，加强应急队伍建设，适时组织开展应急演练，提高应急处置能力，杜绝重大旅游安全责任事故，切实保障广大游客的人身和财产安全。

四、工作步骤

宣传发动阶段（2010年3月3日-3月31日）：按照本方案的要求，结合各自实际，制定具体实施方案，及时部署辖区内旅游企业。广泛开展各种形式宣传活动，大力营造人人关心、积极参与的浓厚氛围。

组织实施阶段（2010年4月1日-10月31日）：对照各自制定的实施方案，加强对辖区内旅游企业服务质量提升的指导；各旅游企业积极开展旅游服务质量提升各项活动，全力做好世博期间来黄游客的接待服务工作，使游客“高兴而来、满意而归”。

巩固提升阶段（2010年11月1日-12月31日）：认真总结服务质量提升各项活动经验，完善内部管理和质量保障制度，不断巩固和提升旅游服务质量，提高黄山旅游的知名度和美誉度。

五、组织领导

为确保服务质量提升活动顺利开展，成立黄山市“迎世博旅游服务质量提升”活动领导小组，主要负责全市迎世博旅游服务质量提升各项活动的协调、指导和督查工作。

领导小组办公室设在市旅委管理处，负责具体日常工作。

六、工作要求

1.统一思想，提高认识。提升世博会期间我市旅游服务质量是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和推进“旅游服务质量提升年”活动的一项重要工作，全行业要统一思想，大力增强服务质量意识，树立“质量兴旅”观念，充分认识服务质量对于旅游业可持续发展的重要性，切实把服务质量提升工作抓实抓紧抓好。

2.精心组织，狠抓落实。各级旅游部门和旅游企业要结合各自实际，精心组织实施质量提升各项活动，狠抓落实。各级旅游部门要联合公安、工商、交通、安监、质监等相关职能部门加强对旅游企业质量提升工作的指导、检查和监督，确保活动顺利开展。

3.加强宣传，营造氛围。要充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，大力宣传活动中的好经验、好做法和服务质量先进典型，营造良好的舆论氛围。

4.整体推进，注重实效。要充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使服务质量提升工作形成整体一盘棋的态势。要认真分析，找准问题，及时解决。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。

5.掌握信息，及时报送。要逐级建立信息报送制度，加强服务质量提升活动信息报送工作，及时反映活动开展情况。

6.各区县、黄山风景区旅游主管部门，请于3月15日前将制定的具体实施方案，2010年12月10日前将提升旅游服务质量活动开展情况工作总结分别报市旅委。