一、突发自然灾难（台风、暴风雪或地震）如何处理？

      1、联系境外组织境外救援，妥善安排旅游团转至安全地带。

      2、联系中国驻各地大使馆，确保所有游客尽快安全回国。

      3、通知领队在当地报案，组团社报境外意外保险和旅行社责任险。

      4、公司组织应急小组，商讨解决方案

二、突发交通事故如何处理？

      1、联系境外组织境外救援，立即组织抢救，将伤者就近送往医院就医。

      2、联系中国驻各地大使馆，妥善安排无伤亡人员尽快安全回国。

      3、通知领队在当地报案，组团社报境外意外保险和旅行社责任险。

      4、联系各国驻中国大使馆工作人员，尽快落实签证问题。

      5、联系各航空代理，查询最早航班。

      6、公司组织应急小组，尽快安排事故处理人员及伤者家属前往境外。

      7、境外多安排一个导游陪护无伤亡人员酒店休息，领队和导游医院待命。

三、航班延误如何处理？

     1、查询下一班航班，进行机票改签。

     2、通知境外，地接需要按照改签后的时间来调整。

     3、向使馆报告，递交申请。

     4、报案，向保险公司报备。

四、航班临时取消如何处理？

     1、与地接或航空公司确认航班取消的原因，收取航班取消的相关文件。

     2、立即查找可以替补的其他航班。

     3、落实房是否可以取消或者更改。

     4、若酒店不得取消或更改（例如马尔代夫），必须尽一切可能与游客沟通更换航班出行（也许从直飞更改为转机），    必要时需采取让利或赠送其他项目的形式诱导客人同意，否则损失巨大。

     5、与地接社或酒店协商损失，并以文字形式确认费用的回收方式。损失可以是现金的退还，也可以是酒店房间的延期或下次订房的减免或优惠。

     6、预估损失，向保险公司报案，准备好相关书面材料。

     7、移交公司客服部进行保险索赔。

五、境外客人突然离团如何处理？

     1、了解突然离团的原因及目的。

     2、联系地接社是否能用高额押金允许客人境外离团。

     3、联系客户是否让境外亲朋好友境外参团或者酒店会面。

     4、联系导游私下协商，护照必须导游保留。

     5、客户记录导游和回团后第一晚酒店联系方式。

六、客人在境外滞留不归如何处理？

     1、境内通知客人家属，了解情况，境外积极寻找。

     2、领队在入境时，向边险递交情况说明。

     3、向使馆，出入境管理科、公安局、旅游局进行书面汇报，陈述事情经过。

     4、若滞留人员归国，必须向相关部门汇报并消案。

七、游客在酒店丢失行李，我们怎么处理？

     1、落实行李中贵重物品价值；

     2、与酒店沟通协商并报警，督促其找寻，寻找不到与酒店索赔；

     3、向保险公司报险；

     4、告知游客急需物品的购买地点；

     5、移交公司客服部进行保险索赔。

八、出境名单已经做好并在旅游局盖章后，出现错误或客人临时增加或取消，如何处理？

     1、修改后，在错误处盖我社出境专用章章。

     2、人数增加，原则上不能在表格上直接填充，只能重新做全团出境名单表；

     3、临时取消，不要随意在表格上涂改，在过关时，由领队报给边检人员注销即可！

九、送签后，发现照会中名单错误如何处理？

     1、与使馆联系，书面提出修改申请。

     2、通知送签员，如果使馆已出签证，在领签证时，请使馆在出错处盖章并字。

十、客人拒签不愿支付拒签费用如何处理？

     1、做好解释工作，客人是否拒签是由使馆对此人材料的真实性给出的正面回

复，我社只保证送进使馆的材料为使馆所需材料。

     2、推荐改走其他东南亚或者中东非洲这种不会拒签的线路来调整客人心态。

十一、客人携带注销护照过境被海关查处怎么处理？

     1、通知导游联系机场送团人，将客户送至酒店入住；

     2、通知公司签证部安排客户前往使馆进行面试销签；

     3、通知境外分公司取消住房（头三晚不可更改）

     4、联系航空公司退票取回税金，降低损失（去程登机牌已经使用）

     5、公司直属领导、客户部专员报备；

     6、通知客人家属做好接机准备，开导老人；

     7、报旅行社责任险

十二、游客在住宿的宾馆摔伤如何处理？

     1、联系地接导游，了解伤者受伤情况；

     2、报案 拨打人身意外险电话；

     3、找地接社汇报情况，并安排当地导游医院陪同客人，协同客人索取相关收费票据，其他团友继续游览次日景点。

     4、报告公司客服部门，紧急联系伤者家人；

     5、报备公司法律顾问，分清责权双方，为以后伤者回国后协商解决方案

十三、游客在境外丢失护照应如何处理？

     1、向事发地点辖区的警察局报案，获得《报案报告书》。

     2、如在酒店遗失可要求查看酒店监控录像，若为酒店责任，可索取赔偿或在

证件办理期间由酒店提供免费的食、宿、交通费。

     3、向国内保险公司报案

     4、携带照片和遗失护照的复印件前往中国大使馆办理《临时旅行证》（请计调

一定要有护照留底的好习惯）

     5、通知公安机关有滞留情况，如果可能，督促公安机关尽快回复中国使馆的

发函调查，回函的快慢将直接影响使馆办证的快慢。

     6、在等候办证期间，领队必须带领全团客人如期回国，滞留客人由地接社派

人陪同。

    7、预计出证时间，提前预控返程机票。

    8、收集好办证、交通等滞留期间费用的票据，回国保险索赔。

    9、持《报案证明》、《临时旅行证》回国。

    10、回国后，凭《报案证明》、《临时旅行证》、本人亲笔《遗失经过说明》前往公安机关办理新护照。