文旅服务质量、信息舆情：4月全市接收各渠道反映的投诉67件，其中有效投诉47件（旅游类投诉46件、文化类投诉1件)，纳入平安指数的有效旅游投诉15件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况  4月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区30件，黟县和徽州区各4件，祁门县、市本级和汤口区域各2件，黄山区和歙县各1起。投诉件数较去年（16件）相比大幅上升，结案率100%，为游客挽回直接经济损失17085元。

（二）被投诉对象分类情况  4月有效旅游投诉中，旅行社29件，占总量63%；景区7件，占总量15%；住宿类6件，占总量13%；综合执法区域4件，占总量9%。

4月，文化类投诉1件，涉及歌舞娱乐场所，较去年同期（2件）有所下降。

（三）旅游咨询基本情况 4月共接受电话、网站咨询6357个，主要是咨询景区优惠政策、旅游路线、景区票务等内容，均做妥善答复。

对旅行社的投诉，主要反映的是旅游行程中游客认为旅行社安排的住宿、餐饮、自费项目等方面与前期约定不一致，引发投诉，占比55.2%；游客参团退订联系不上旅行社或旅行社退款不及时，占比24.1%；游客享受优惠政策要求旅行社退还门票费用，占比13.8%。本月投诉集中的旅行社分别是北京聚游国际旅行社有限公司黄山分公司（9件），黄山旅程国际旅行社有限公司、黄山新职工国际旅行社有限公司（各5件）。

对景区的投诉，A级景区7件，主要反映景区工作人员服务态度（4件），景区经营管理问题（2件），优惠政策执行（1件）。

住宿类投诉，投诉社会酒店4件，反映酒店基础设施、卫生环境问题（2件），退费问题（2件）；投诉星级酒店2件，反映酒店工作人员服务态度问题。

综合执法区域投诉，反映综合执法区域商家经营问题。

文化类投诉，文化类投诉反映歌舞娱乐场所消费问题。

人间最美四月天，在全市景区门票“免减优”活动助力加持下，游客人数节节攀升，全市文旅企业主动适应市场变化，做好专项活动期间的旅游接待服务，促进旅游市场持续升温，但部分旅游或涉旅企业整体服务质量与游客需求还有所差距，投诉量较去年同期大幅攀升。

本月投诉，旅行社投诉所占比重最大，旅行社服务质量、退费退订问题尤为突出。在全市开展专项活动期间，旅行社组织游客参团旅游，务必清楚掌握专项活动相关注意事项，根据游客情况，行前就专项活动、优惠政策、自费项目等内容与游客做好充分沟通，及时将专项活动期间景区门票需游客自行提前预约及预约不上可能存在的相关情况告知游客，让游客充分知晓。同时加强工作人员的培训力度，提升工作人员沟通能力和服务水平，全程做好与游客的有效交流，及时满足游客合理诉求。

景区投诉量占比第二，景区在工作人员服务态度、经营管理、优惠政策执行存在问题较多。景区作为此次专项活动的主阵地，更是黄山形象的主窗口，要以游客需求为服务落脚点，全面加强经营管理力度，加强窗口服务人员的业务培训，全面提升工作人员沟通能力、服务能力，做到微笑、耐心服务。

住宿类投诉同比持平，社会酒店要进一步加强硬件基础设施建设，加强内部卫生环境整治。属地文旅行政部门要进一步加强星级酒店的管理力度，督促酒店全面提升工作人员服务水平。

综合执法区域商家投诉量同比有所上升，反映食品经营商家问题较多，综合执法区域所在的文旅行政主管部门要联合属地市场监管部门，根据投诉反映的问题加强对经营商家的监管力度，引导商家诚信规范经营，营造放心良好的旅游消费环境。

本月，文化投诉反映歌舞娱乐场所消费问题，文旅行政主管部门要加大辖区文化市场的日常检查力度，督促歌舞娱乐场所以显著方式提醒消费者注意商品或服务的数量和质量、价款或费用，为广大群众营造健康有序的文旅消费环境。

信息来源：黄山市文化和旅游局